Czego oczekują ode mnie klienci? – to chyba jedno z najczęściej zadawanych pytań, które równie często pozostaje bez odpowiedzi. Łatwiej powiedzieć, czego nie oczekują – z pewnością nie chcą od nas konkretnego produktu a raczej szukają rozwiązania swoich bardzo indywidualnych problemów. Jednak, żeby wiedzieć jakie one są – trzeba poznać otoczenie klienta, charakterystykę jego branży i znaleźć sposób na to, żeby nie tylko docierać do osób decyzyjnych, ale również potrafić utrzymać ich zainteresowanie – nami, naszą ofertą i firmą.
Wszystko skomplikowało się w momencie, w którym okazało się, że nie ma już wyraźnego podziału między relacjami B2B a B2C – a przed nami stoi już nie klient, a po prostu – człowiek. Człowiek, w którego oczach coraz trudniej wyróżnić się samym produktem. Człowiek, którego charakteryzuje duża zmienność oczekiwań, rosnące wymagania i umiejętność szybkiego porównywania otrzymywanych ofert. Co więcej, jego decyzje są zazwyczaj dokładnie przemyślane, często podejmowane stosunkowo długo i niekoniecznie samodzielnie. Z drugiej strony mamy pracownika odpowiedzialnego za budowanie relacji i utrzymywanie zaufania ze strony klientów. Tyle tylko, że pracownik to też „tylko człowiek” – czasami zapomina, myli się albo nie dotrzymuje słowa.
