artykuły ekspertów | 24.04.2020

Komunikacja w procesach biznesowych

Efektywna komunikacja to kluczowy element w strategii każdego przedsiębiorstwa. Stanowi zarazem wyzwanie, z którym muszą się dzisiaj mierzyć wszystkie podmioty działające na rynku. Nie ma w tym momencie znaczenia, czy dotyczy ona otoczenia i wizerunku, zarządzania zmianą, sytuacją kryzysową, employer branding’u, czy też koordynacji bieżących działań operacyjnych w ramach poszczególnych procesów biznesowych. Prawidłowo prowadzona, pozwala ograniczyć ryzyko w tych obszarach oraz zbudować szeroko rozumianą przewagę konkurencyjną.

Komunikacja a transformacja cyfrowa

W obecnych czasach trudno sobie wyobrazić instytucję czy przedsiębiorstwo, które nie przywiązywałyby wagi do optymalizacji procesów biznesowych. To dla nich szansa na pozytywny efekt działań wspartych technologiami cyfrowymi. Cele takich zmian są zróżnicowane, zależne od rodzaju prowadzonej działalności i otoczenia, w którym funkcjonuje przedsiębiorstwo. Najczęściej jednak koncentrują się wokół uzyskania przewagi rynkowej, podniesienia konkurencyjności, jakości obsługi klientów czy też zapewnienia zgodności z normami prawnymi lub dobrymi praktykami obowiązującymi w branży.

Kluczową rolę odgrywa również stale wzrastająca ilość i waga informacji przetwarzanych w przedsiębiorstwach. Informacje te, również w postaci różnego rodzaju dokumentów, muszą być odpowiednio klasyfikowane i, w razie potrzeby, udostępniane interesariuszom – bez zbędnej zwłoki, z zachowaniem zasad poufności i z gwarancją bezpieczeństwa.

Dlaczego komunikacja jest ważna?

W powyższym kontekście fundamentalnego znaczenia nabierają rozwiązania informatyczne, które umożliwiają organizację elektronicznego repozytorium danych i dokumentów (tzw. archiwum elektroniczne). Przy okazji wspierają one wymianę informacji, w tym organizację elektronicznego obiegu dokumentów – zarówno wewnątrz organizacji, jak i w interakcji z otoczeniem biznesowym.

Z drugiej strony, obserwujemy permanentny rozwój mediów społecznościowych, które kreują nowoczesne, elektroniczne metody komunikacji międzyludzkiej, z wykorzystaniem urządzeń mobilnych i w czasie rzeczywistym. Ich popularność wywiera istotny wpływ na adaptację i rozwój metod komunikacji w systemach informatycznych, wspierających zarządzanie przedsiębiorstwem.

W efekcie menedżerowie otrzymują możliwość kreowania rozwoju własnych organizacji. Dotyczą one obszaru komunikacji pomiędzy pracownikami, decydentami, partnerami oraz kontrahentami zaangażowanymi w realizację określonych procesów biznesowych.

Narzędzia usprawniające komunikację i podnoszące efektywność procesów biznesowych

Wygląda na to, że poczta elektroniczna jeszcze długo będzie stanowić główne medium wymiany informacji pomiędzy przedsiębiorstwem a jego dostawcami, partnerami i klientami. Czy w związku z tym, dalej musimy być skazani na żmudne i czasochłonne przeszukiwanie skrzynki odbiorczej w celu odtworzenia dotychczasowych ustaleń biznesowych albo przejrzenia przesłanych jakiś czas temu dokumentów?

Niekoniecznie.

Obecnie większość systemów informatycznych oferuje wbudowane aplikacje klienckie, umożliwiające podgląd skrzynek pocztowych i wysyłkę e-maili. Jednocześnie umożliwiają one użytkownikowi zarejestrowanie e-maila w systemie i nadanie mu kontekstu, tj. powiązania go z innymi danymi i dokumentami w systemie.

Kontekstowość wiadomości to już coś! Ale czy istnieje jakiś sposób na ograniczenie zaangażowania użytkownika przy czynnościach odtwórczych, np. przy załączaniu e-maili? Jak najbardziej! Z pomocą przychodzi automatyzacja procesowa dostępna w systemach klasy ECM (Enterprise Content Management) i BPM (Business Process Management). Poprzez definiowanie odpowiednich reguł zapewnia analizę wiadomości przychodzących w skrzynce odbiorczej i automatyczne uruchomienie procesu elektronicznego obiegu informacji/dokumentu.  Za przykład niech posłużą e-maile zawierające załączniki z elektronicznymi fakturami zakupu. Automatyzacja procesowa odpowiada też za identyfikację i automatyczną, kontekstową rejestrację e-maili w systemie, będących odpowiedzią na wcześniej wysłaną korespondencję elektroniczną.

Do kanonu standardowych funkcjonalności systemów ECM można zaliczyć reguły generujące odpowiednie komunikaty dla użytkowników. Odbywa się to na podstawie stanów dokumentów elektronicznych i zdarzeń z nimi związanych – również w postaci e-maila z linkiem do kontekstu/dokumentu, którego dotyczył komunikat.

Sprawna komunikacja wewnętrzna

Co z komunikacją wewnętrzną pomiędzy pracownikami przedsiębiorstwa lub między menedżerami? Czy poczta elektroniczna dalej będzie efektywnym medium? Czy, na przykład, chcąc skonsultować ze współpracownikami odpowiedzi na pismo od klienta, trzeba dzwonić lub wysyłać e-maila?

Praktyka pokazuje, że w tym przypadku dużo szybszą metodą konsultacji czy wymiany informacji będzie prowadzenie elektronicznej dyskusji i wysyłanie krótkich wiadomości tekstowych (chat). Oszczędzamy czas, bo w przeciwieństwie do poczty elektronicznej nie musimy opisywać kontekstu wiadomości, załączać dokumentów, linków, etc. Każdy uczestnik ma bezpośredni dostęp do odpowiednich informacji i dokumentów, na kanwie których prowadzona jest dyskusja. Co ważne, zasoby informacji nie są powielane i rozpraszane.

Istota standaryzacji procesów

Rozwijające się w szybkim tempie przedsiębiorstwa przywiązują coraz większą wagę do standaryzacji swoich procesów biznesowych. Dotyczy to szczególnie tych, w których występuje duża skala przetwarzanych informacji i dokumentów oraz tam, gdzie istotne znaczenie ma koordynacja prac pomiędzy działami, poszczególnymi specjalistami i menedżerami.

Brak standaryzacji w takich przypadkach często oznacza niską efektywność pracowników i samych procesów. Czy system informatyczny może wspierać realizację standardowych procesów? Czy da się sterować komunikacją w takim procesie, zależnie od rodzaju przetwarzanych danych i dokumentów oraz potrzebnych kompetencji do ich obsługi?

Odpowiedzi wydają się oczywiste w dobie współczesnych rozwiązań informatycznych, aczkolwiek warto zwrócić uwagę, na ile oferowane rozwiązania są funkcjonalnie elastyczne i skalowalne. Pytania, które powinniśmy sobie zadać w tym wypadku, to:

  • czy mogę samodzielnie zaprojektować diagram przepływu dla procesu standardowego czy za każdym razem muszę korzystać z usług dostawcy?
  • czy wdrożenie zmiany w przepływie procesowym może się odbyć przy zachowaniu ciągłości pracy systemu?
  • czy zachowywane są kolejne wersje przebiegów procesów?
  • czy mam do dyspozycji graficzne narzędzie do projektowania diagramów, zgodnie z zasadą wysiwyg (ang. what you see is what you get)?
  • czy przy projektowaniu diagramu mam możliwość definiowania wariantowości przebiegów, uwzględniające dowolne dane procesowe i cechy dokumentów?
  • czy występują jakiekolwiek ograniczenia co do ilości procesów standardowych, które mogę wdrożyć?

Komunikacja wewnętrzna w firmie

Wartość komunikacji na gruncie rozwiązań informatycznych

Nie sposób racjonalnie uzasadnić inwestycję w system informatyczny bez próby oszacowania, jakiej wartości dodanej powinniśmy się spodziewać po jego wdrożeniu. Wykorzystanie nowych możliwości komunikacji, oferowanych w rozwiązaniach klasy ECM i BPM, przyczynia się przede wszystkim do podniesienia efektywności procesów biznesowych, a w konsekwencji – zależnie od procesów objętych wdrożeniem – do obniżenia kosztów i zwiększenia przychodów.

Znacząco podnosi się również wydajność pracowników zaangażowanych w procesy. Odzyskują oni czas, który do tej pory poświęcali na czynności odtwórcze, rutynowe, dzięki czemu mogą oddać się działaniom kreatywnym. Niebagatelne znaczenie ma też ograniczenie ryzyka związanego z zaburzeniem ciągłości procesu, chociażby poprzez eskalację komunikatów i zarządzanie pełnomocnictwami na czas nieobecności pracownika.

Obecne realia cywilizacji informacyjnej cechują się rosnącą liczbą i wagą przetwarzanych danych, jak również intensyfikacją wymiany informacji i rozwojem kanałów komunikacji. Stosując odpowiednie rozwiązania informatyczne ograniczamy ryzyko wystąpienia naruszeń bezpieczeństwa informacji.

Na koniec zachęcam Państwa do odpowiedzi na pytanie: czy te wartości budują przewagę konkurencyjną?

Janusz Latacz
członek zarządu eq system

Nasi eksperci są do Twojej dyspozycji

Zdefiniuj swoje potrzeby - my zajmiemy się resztą.